よくある疑問にズバリお答えします!SFAとCRMの違いは何?どちらを選ぶのが正解?

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SFAとCRM

今や営業強化を目指す上で欠かせないツールとなったSFA。国内でも導入を検討する企業が急増しています。そんな企業の間でよく聞かれるのが、「SFACRMって機能が似ているけど何が違うのか?」「自社はどちらを選べばいいのか?」といった疑問です。そこで今回は、こうした疑問にお答えしつつ、ニーズに合わせたツール選びのポイントついて解説します。

本コラムの目次

登場した当初、管理対象がまったく異なる別のツールだった?

SFAはSales Force Automation、CRMはCustomer Relationship Managementの略であることはご存知の通り。日本語に訳すとSFAは「営業支援(自動化)システム」、CRMは「顧客(関係)管理システム」ということになります。1990年代、ほぼ同時期に米国で生まれたSFACRMは、当初、管理対象のデータが異なっていました。SFAは「新規営業の案件・商談データ」、CRMは顧客の企業データや取引状況データ。また、営業マンが中心にデータを管理するSFAに対し、CRMは顧客中心という視点の違いも明確でした。

ざっくりと営業活動のプロセスで分けると、新規営業を仕掛けて刈り取る(顧客になる)までがSFA、(顧客になって)取引が始まった後はCRMという役割分担になります。

一方で「新規営業を仕掛けて顧客化」と「顧客になった後の取引」の両プロセスは切れ目なくつながっており、しかも相手は同じ企業です。当初、SFACRMはそれぞれ、同じ企業についてマスターデータを持っているものの、データ連携が難しく、明らかに非効率でした。

SFAとCRMの管理領域イメージ

今日の“主力 SFA/CRM製品”はどちらも同じ

ビジネス社会に登場後、SFACRM的機能を追加、CRMSFA的機能を取り込むといった形でそれぞれ機能を拡張してきました。その結果、主力SFA/CRM製品は、かつての両者の機能を包含する統合型となっています。同じ機能を持つ製品であっても、「SFA製品●●●●」「CRM製品●●●●」と、“枕詞”が異なっていたり、SFAで検索してもCRMで検索しても、同じ製品がヒットするのはこうした理由によるものです。したがって、改めて「SFACRMの違いは?」というギモンに答えるとすれば、「今は、基本的にSFACRMも同じ」ということになります。

ちなみに「基本的に」としたのは、今でも、SFA/CRMいずれかの機能に特化した製品が一部存在するためです。主流の統合型SFA/CRMでは、利用ユーザがマーケ部門から営業部門、サポート部門までと広範な部門におよぶのに対し、特化型製品は、営業部門だけ、マーケ部門だけと利用ユーザが限られているので、比較的簡単に見分けられます。

全社でシームレスに利用できる統合型SFA/CRMが主流に

SFA/CRM選びのポイントとは!?

「現状のExcelでの管理で不満なところだけを特化型SFA/CRMで強化したい」「用途が限定されているなら、ニーズにマッチした特化型SFA/CRMで試してみる手もあるのでは?」という意見もあるかも知れません。

しかし、どうせ導入するなら統合型SFA/CRM製品をおススメします。Excelでの管理に加え、別途特化型ツールを導入するカタチでは、ユーザ側のオペレーションが複雑になり、データの取り込みなど連携も大変です。また、「スモールスタート」ではじめたいなら、統合型SFA/CRMを導入して必要な機能から使い始めれば良いでしょう。

しかし一番の問題は、将来、機能の限界が生じ、新たにツールを導入あるいはリプレイスとなった場合、「また一から操作方法を覚えて慣れる」という苦痛をユーザに強いることです。SFA/CRMはツールの性格上、組織の都合で導入されることが多く、ユーザ(営業マン)には少なからずストレスを与えます。実際、SFA/CRM導入で失敗した企業の多くは、現場のユーザのフォローを疎かにした結果、活用が進まず、SFA/CRMを業務に定着できませんでした。SFA/CRMを導入する上で、継続的に使用する中で定着を図り、成果をあげていくという長期的なアプローチが求められます。

では、統合型SFA/CRMなら何でもよいかというと、そんなことはありません。導入実績、コスト、機能の豊富さなど、選定ポイントは様々ですが、意外に重要なのが「定着率」です。今日の統合型SFA/CRMは機能が豊富で、様々な機能を使いこなそうとすればするほど、ユーザの負荷は重くなります。また、ユーザは営業部門だけでなく、企業内の広範な部門におよぶため、部門間連携のためのルール作りなども必要になります。それだけ、つまずくポイントが多いということです。このため、SFA/CRMを使いこなすことで、組織全体はもちろん、各現場のユーザにどんなメリットが返ってくるのか、丁寧に説明、理解した上で活用してもらうという定着に向けた活動が欠かせません。

国産SFA/CRMの中には、専門の「活用支援チーム」を組織し、定着までにつまずきそうなポイントを見極め、随時必要なフォローを行っている製品もあります。どんなにいい製品でも使われなければ意味がありません。このように、「売って終わり」でなく、売った後の定着に力をいれているベンダーの製品を選ぶことも重要です。

ポイントごとにしっかりフォロー!ツールの定着化と成果向上を必ず実現

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