CRMシステムで何ができる?顧客との関係性を強化するCRM導入メリットとは?

  • このエントリーをはてなブックマークに追加
CRMシステム

売上や利益率の向上を支援するツールとして、多くの企業が導入を進めているCRM。Customer Relationship Managementの略で顧客関係管理と訳されます。簡単に言えば、顧客情報をカルテのようにデータ化して管理することで、顧客との関係を深める手法です。ここでは、CRMが企業の部門をまたがる様々な課題をどのように解決するか、何を基準にCRMを選ぶべきかを解説します。

本コラムの目次

CRMシステムとは?

CRMを導入することで、集客から見込み客フォロー、販売、そしてファン化(リピート購入)に至る顧客管理を一元的に行うことができます。CRMは営業部門だけのツールではありません。営業部門を支える様々な部門、メーカーであればエンジニア、IT企業であればSE、そして人事部門やコールセンター、サポート窓口など、顧客接点をもつすべての部門で活用でき、顧客との関係性をさらに深め、結果として売上の向上をサポートする仕組みです。

CRMの詳しい解説は「CRMとは、何ですか?」~これで解決!CRM 5つの疑問をご覧ください。

CRMシステムで解決できる各部門の課題

自社を知る(もしくは知らない)顧客にどうやってもっと興味をもってもらい、ファンになってもらうかは企業にとって大きなテーマです。ファン化までのプロセスには様々な部門が関係しますが、それぞれの部門で個別最適なシステムを導入しているのが現状ではないでしょうか。こうした部門ごとに独自のシステムを利用し、顧客の情報を入力、蓄積していることが、部門間での顧客情報の共有を難しくしている1つの要因です。

では、顧客情報を一元管理できていない状況で、部門ごとにどんな課題が発生しているかをプロセスに沿ってみていきましょう。

各部門の課題

マーケティング部門

展示会やWeb、セミナー、DMといった集客を行うマーケティング部門では、「せっかく集めたリストを営業部門は無駄なく活用しているのか」「フォロー状況が分からない」など、予算をかけているのに、その活用状況と効果がよく分からないといった課題が生じています。

インサイドセールス

見込み客フォローを行うインサイドセールスの部門では、「アポ獲得後の状況が分からない」「せっかくのリストを有効活用できていない」といった課題を抱えています。

営業部門

スケジュールや案件・商談情報などを一元管理できていないと、「PDCA(Plan-Do-Check-Action)が回せない」「会議が単なる報告会になり、戦略が立てられない」「営業の成績にバラツキが出ている」といった数多くの課題が発生しています。

こうした数多くの問題を解決する手段の1つがCRMシステムです。CRMシステムを導入すれば、各部門の情報が一元化され、更新情報も含めて誰でも参照できるようになります。また、部門間での連携が容易になり、業務の大幅な効率化も実現できます。

例えば、マーケティング部門が集めた貴重なリストに、インサイドセールスがどの程度テレアポを実施しているかなども簡単に把握できるようになります。また、コールセンターにかかってきたクレーム情報もリアルタイムに把握できるので、営業がお詫びの連絡を入れるといった次の一手を迅速に打つことが可能になります。このように顧客情報がつながることで、営業のPDCAサイクルを回して、戦略的な営業活動を展開できるようになります。

CRMシステム導入前と導入後

CRMシステムの選定ポイントとそのメリット

CRMシステムを全社の業務の統合的な情報インフラとして活用することで、業務効率化と顧客満足度の向上を図ることができます。そのためにも、顧客接点をもつ部門の誰もが、いつでも簡単に使える仕組みであることが必須になります。

しかし、予算的な問題や部門ごとの状況もあるため、いきなり全社で導入ということは難しいでしょう。まずは営業部門だけでCRMシステムを導入し、その効果を検証しながら、徐々に全社へ展開を進めていく方法を取ることもできます。

1. 営業現場での使いやすさと情報共有のしやすさ

営業活動の支援という観点でCRMシステムを検討すると、営業マンに負担をかけず導入・活用できることが重要な選定ポイントとなります。例えば、営業が案件に関わる顧客との接触情報や活動内容などを一度入力(シングルインプット)するだけで、あらゆるレポートがグラフや表で出力(マルチアウトプット)できる機能があれば、資料作成などの業務の大幅な効率化が図れる上に、マネージャーや他部門にもリアルタイムに情報を共有することができます。

PCだけでなく、スマートフォンやタブレットでも利用できるCRMシステムであれば、外出先でもスマートフォンから活動報告の入力をするだけで顧客・案件リストなど様々なグラフや表に情報が自動反映できるため、営業の資料作成などの業務負荷は大幅に低減されるでしょう。

営業にとって使いやすく、業務の効率化で訪問・提案などの営業活動の時間を新たに生み出すことができるCRMシステムかどうかが選定の重要なポイントです。

シングルインプット・マルチアウトプット

2. 必要な情報が見やすく改善活動につなげられること(PDCAサイクルを回せること)

簡単な操作で、案件や顧客リストから詳細な顧客情報や営業の活動内容などを見ることができるかどうかもCRM選定ポイントの1つです。この機能があれば、どのような顧客なのか?既存か新規か?や、マーケティング部門から渡されたリードを営業がしっかりフォローしているか?といった活動進捗状況を簡単に知ることができます。営業だけでなく、マネージャーも情報をリアルタイムに共有できれば、営業への適切な指示が出せ 、売上を伸ばしやすい体制を作ることができます。

また、コールセンターへの問い合わせについても、これまでどのような取引があった顧客なのか?誰が営業担当でどういった接触・活動をしているのか?といった情報をワンクリックで呼び出せることで、コールセンタースタッフの対応をレベルアップさせ顧客満足度の向上を図ることができます。

さらには、顧客のランクやアップセル・クロスセルの余地、顧客からヒアリングした今期の戦略情報に基づき、誰に・どんなアクションを実施すべきか?といった顧客情報を軸としたアクションプランの立案と実施、マネージャーからの適切な指示が可能になります。

顧客情報からワンクリックですべての情報が確認できる

CRMシステムの比較ポイントを押さえた「製品比較シート」

上記で紹介したCRMシステムの選定ポイントはごく一部です。下記のダウンロード資料では、CRMシステム選定時に比較すべき詳細項目を一覧で紹介しています。

「機能(営業活動支援・マネージャー支援など)」「システム(オンプレミス・クラウドなど)」「セキュリティ(権限設定・アクセスログなど)」といった項目ごとに比較検討したい製品の点数を付けることで、比較項目の抜けもれをなくし製品調査の時間が短縮され、貴社に最適なCRMシステム選びの参考になるでしょう。ぜひ、お役立てください。

「CRMシステムの製品比較シート」はこちらからダウンロード

  • このエントリーをはてなブックマークに追加

    最新!『営業ノウハウ読本』

ソフトブレーンが17年間で
5,800社を超える企業の営業改革を
支援し蓄積してきたノウハウを
全157ページでご紹介しています。


無料でダウンロードする

組織の課題が5分で見える「営業力診断テスト」(無料)

本テストは経営者・経営幹部・営業責任者の皆様に営業・マーケティングについて見直す機会をご提供したいと考え作成いたしました。

テストの解説を含んだチェックカルテも無料でご覧いただけます。
是非、営業組織の改善にお役立ていただければと思います。


(無料)営業力診断テストを始める

SNSでもご購読できます。